Reembolsos, disputas y contracargos

Hacer un reembolso

Los reembolsos se hacen desde el pago mismo, no desde la reserva. Abre Finanzas, encuentra el pago en la pestaña Pagos y tócalo. Puedes buscar por nombre, correo o descripción si la lista es larga.

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   Paso 1: Abre el pago

   La vista de detalle muestra el monto, el estado y cada comisión descontada.

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   Paso 2: Elige Reembolsar

   El botón indica el monto que aún se puede reembolsar.

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   Paso 3: Indica un monto, o déjalo en blanco

   En blanco, se reembolsa todo el monto restante. Escribe una cifra menor para un reembolso parcial. Puedes reembolsar más de una vez, hasta el total original.

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   Paso 4: Confirma el reembolso

   El dinero vuelve a la tarjeta con la que pagó tu cliente. Tu comisión de Maelo se te devuelve en proporción: reembolsar la mitad de un depósito devuelve la mitad de la comisión.

Tu cliente recibe el dinero en unos días hábiles. Ese plazo depende de su banco, no de Maelo, así que conviene avisarle que habrá una breve espera.

Reembolsar un depósito

Cancelar una reserva no devuelve el dinero. Es a propósito: decidir si se devuelve un depósito es tu decisión y tu política, no algo que la app deba resolver por ti. Primero cancela la reserva y luego reembolsa el depósito desde los detalles del pago en Finanzas, si decidiste devolverlo.

Si tus depósitos no son reembolsables, dilo en tus políticas de reserva antes de que alguien pague. Es lo más útil que puedes tener por escrito, y también tu mejor prueba si el pago llega a cuestionarse. Consulta Depósitos.

Los pagos que recibiste fuera de Stripe no se pueden reembolsar a través de Maelo, porque Maelo nunca tuvo el dinero. Devuélvelo por la misma vía por la que llegó y anótalo en la conversación.

Qué es una disputa

Una disputa, también llamada contracargo, ocurre cuando tu cliente le pide a su banco revertir un pago en lugar de pedírtelo a ti. El banco recupera el dinero de inmediato y luego decide quién tenía la razón. Los bancos suelen tardar de 60 a 75 días en decidir.

Un pago en disputa aparece en Finanzas con el motivo que dio el banco y una fecha límite. Esa fecha límite es lo que más importa.

Responder a una disputa

Abre el pago en disputa y toca Responder a la disputa. Maelo te muestra el motivo que registró el banco y lo que suele funcionar para ese motivo en particular, y luego te da un formulario corto.

• ¿Qué compraron? Describe el trabajo, la fecha y lo que se acordó.
• Nombre del cliente y Correo del cliente, tal como los tienes.
• Fecha de la cita. Cuándo se hizo realmente el trabajo.
• Tu política de cancelación. Pega la política que aceptaron al reservar.
• Algo más. Mensajes, acuerdos de depósito, prueba de que asistieron.

Guardar borrador conserva tu trabajo sin enviar nada, para que puedas ir a buscar una captura de pantalla y volver. Enviar pruebas las manda al banco.

Cuándo no pelear

Disputar no siempre es la mejor opción. Una disputa tiene un costo, ganes o pierdas, así que si el cliente tiene razón, o el cobro de verdad estaba duplicado, reembolsar suele ser más barato y rápido. Un reembolso cierra la disputa.

Si prefieres no dedicarle tiempo, Aceptar la disputa cierra el caso a favor de tu cliente sin responder. Hazlo solo si ya decidiste no disputar, porque no se puede deshacer.

Qué hacer primero

Antes que nada, escríbele al cliente. Una gran parte de las disputas son personas que no reconocieron un cargo, o que querían un reembolso y no sabían que bastaba con pedirlo. Una respuesta en la conversación suele resolverlo antes de que el banco intervenga, y no te cuesta nada.

Luego reúne las pruebas mientras están frescas: la confirmación de la reserva, tu hilo de mensajes, las imágenes de referencia, el consentimiento o formulario firmado y fotos del trabajo terminado. Todo el historial de reservas de tu cliente está en su ficha de cliente, el lugar más rápido para juntarlo todo.