Le parcours du client

La chronologie

Entre le moment où une demande arrive dans votre boîte et celui où un client repart avec son tatouage, Maelo envoie beaucoup d'e-mails à votre place. Cette page présente tout le parcours dans l'ordre, pour que vous voyiez ce que votre client reçoit et quand, et où vous pouvez le modifier.

Chaque étape ci-dessous est déclenchée par quelque chose que vous ou le client avez réellement fait. Rien ne part selon un horaire propre, sauf les rappels et les relances, que vous pouvez replanifier ou désactiver. Tous se modifient dans Paramètres, Notifications, Notifications aux clients.

La demande arrive

Dès que quelqu'un envoie votre formulaire de réservation, trois choses se produisent en même temps. La demande apparaît dans votre Boîte de réception. Une fiche client est créée pour cette personne, ou sa fiche existante est retrouvée grâce à son e-mail. Et un fil de messages s'ouvre entre vous, pour que vous puissiez répondre sans rien configurer.

Le client reçoit Demande envoyée, objet « Votre demande à [votre nom] a bien été reçue », qui lui dit qu'il aura des nouvelles une fois que vous l'aurez examinée et lui donne accès à son Client Hub. Dans le hub, sa demande indique En révision, et tant que vous n'avez pas soumissionné, il peut encore la modifier ou la retirer.

Vous soumissionnez, ou vous refusez

Approuver une demande et envoyer un devis envoie Devis envoyé, objet « Nouveau devis de [votre nom] », avec les séances et les prix que vous avez fixés. Sa demande dans le hub passe à « approuvée, prête à réserver » et les séances deviennent réservables.

Si vous changez quelque chose par la suite, le client est informé de ce qui a précisément changé, plutôt que de recevoir une mise à jour vague. Il y a un e-mail distinct pour un changement de lieu, pour un changement de prix ou de acompte, pour un changement des heures proposées, et pour lui donner accès à votre calendrier afin qu'il choisisse. Si vous changez plusieurs choses à la fois, il reçoit plutôt un seul Devis mise à jour.

Refuser envoie Demande refusée, objet « Suite à votre demande à [votre nom] ». Si vous avez choisi un motif de refus enregistré ou écrit une note, c'est ce qu'il lit. Sinon, il reçoit un court message poli par défaut.

Si le devis part et que le client ne fait rien, Maelo le relance. La Relance de devis est envoyée 3 jours après le devis par défaut, et seulement s'il n'a pas répondu. Vous pouvez changer le texte, changer le nombre de jours ou ajouter une deuxième relance plus tard. Il y a aussi un Rappel de devis que vous envoyez à la main depuis l'aperçu de l'approbation, pour un client qui a besoin d'un coup de pouce personnel plutôt qu'automatique.

Il choisit une date et paie

Le client choisit son rendez-vous parmi vos vraies disponibilités dans le hub et paie son acompte par carte. Ce seul geste fait le reste : la séance est confirmée, le rendez-vous apparaît dans votre Calendrier et l'argent s'affiche dans Finances.

Il reçoit Réservation confirmée, objet « Votre réservation avec [votre nom] est confirmée », avec les détails du paiement, plus un reçu de ce qu'il a payé. Vous recevez votre propre alerte indiquant que l'acompte est arrivé. Si vous ne prenez pas de acompte pour une séance, il reçoit quand même la confirmation, simplement sans frais.

Avant le jour J

Deux rappels sont actifs par défaut. Un Rappel de rendez-vous part 3 jours avant, et un second le jour même. Les deux contiennent la date et l'heure et un lien direct vers le rendez-vous, donc un client qui a perdu les détails n'a jamais à les demander.

Si vous exigez un formulaire de consentement, il reçoit un lien direct pour le signer, et la carte de sa réservation indique Formulaire de consentement requis pour le rendez-vous jusqu'à ce qu'il le fasse. Régler ça avant le jour J est le plus grand gain de temps de toute la chaîne.

Quand quelque chose change

Les changements à une séance réservée en informent toujours le client, peu importe qui les a faits :

• Reporter envoie Rendez-vous reporté avec les nouveaux détails.
• Annuler envoie Rendez-vous annulé avec la réservation d'origine.
• Déplacer une séance réservée ailleurs envoie Lieu modifié.
• Répondre à un client qui a demandé d'autres heures envoie Nouvelles heures proposées.
• Écrire à un client envoie Nouveau message une minute plus tard. Supprimez le message dans cette minute et aucun e-mail ne part, et une rafale de réponses dans la même minute ne donne qu'un seul e-mail.

Les annulations et les reports sont envoyés peu importe vos paramètres de notification, parce qu'ils concernent du travail réservé et payé. C'est voulu, et c'est pourquoi ces deux-là n'ont pas d'interrupteur.

Après la séance

Un Suivi de guérison part 7 jours après le rendez-vous, pour demander comment le tatouage se replace et inviter le client à envoyer une photo une fois guéri. C'est le seul e-mail de la chaîne qui sert à faire revenir les gens plutôt qu'à faire avancer une réservation, alors il est désactivé au départ. Activez-le une fois que vous l'avez réécrit avec vos propres mots.

Pour l'éditeur lui-même, ce que vous pouvez changer et ce que font les variables, voir Notifications aux clients.