Reporter et annuler

Déplacer un rendez-vous

Ouvrez le rendez-vous depuis votre calendrier, ou ouvrez la demande et utilisez le menu à côté de la séance, puis choisissez Reporter. Ce qui s'ouvre est Proposer de nouvelles dates : vous présélectionnez les dates qui vous conviennent, et votre client en choisit une. Vous ne le déplacez pas sans lui demander, ce qui permet de le faire sans risque à court préavis.

Si aucune de vos dates ne convient, laissez le client choisir pour cette séance et touchez Ouvrir mon calendrier au client. Il choisit alors n'importe quel moment où vous êtes libre. Dans les deux cas, vous pouvez ajouter une courte note qui accompagne l'offre.

Quand le client demande un report

Les clients ont toujours un moyen de demander, même quand ils ne peuvent pas reporter eux-mêmes. Sur toute série de dates proposées, il y a une option Suggérer une autre date. La toucher barre ces dates des deux côtés pour que personne n'en réserve une par erreur, et amène votre client dans Messages avec une note déjà rédigée à votre intention.

De votre côté, la conversation affiche Lancer l'assistant de report? au-dessus de la zone de réponse, en indiquant de quelle séance il s'agit. Touchez Proposer de nouvelles dates pour aller directement au même sélecteur, ou Pas maintenant pour vous en occuper plus tard. L'assistant vous indique combien de dates ils ont refusées pour que vous évitiez de les reproposer.

Laisser les clients le faire eux-mêmes

Le report et l'annulation en libre-service sont tous deux désactivés tant que vous ne les activez pas. D'ici là, la page de réservation de votre client lui dit de vous contacter directement. Vous trouverez les commutateurs dans Paramètres, Planification, Règles de réservation.

• Autoriser le report par le client lui permet de déplacer son propre rendez-vous.
• Préavis de report est le nombre d'heures à l'avance dont ils disposent pour le faire.
• Nombre max. de reports par réservation limite le nombre de fois, ou laissez vide pour aucune limite.
• Autoriser l'annulation par le client et Préavis d'annulation fonctionnent de la même façon pour l'annulation.

Une fois le délai de préavis dépassé, ou quand ils ont épuisé leurs reports, les boutons cessent de fonctionner et on leur dit de vous écrire à la place. Personne ne déplace une réservation la veille sans que vous l'ayez permis.

Annuler

Pour retirer une séance, utilisez le menu à côté de la séance et choisissez Annuler la séance. Pour mettre fin à toute la réservation, utilisez le menu dans l'en-tête de la demande. Si rien n'a encore été réservé ni payé, cette même action devient Annuler le devis, car il n'y a rien à annuler : elle retire simplement le devis et archive la demande.

Vous choisissez un Motif d'annulation pour vos propres dossiers, et votre client ne voit jamais l'étiquette. Absence et Annulation par le client sont consignées au dossier de conformité de ce client. Autre couvre votre propre changement d'horaire ou une maladie et ne consigne rien à son sujet, sauf si vous cochez vous-même la case.

Ce que vous écrivez dans la note est la seule chose que votre client lit comme motif : mettez-le donc dans vos propres mots. Laissez Envoyer un e-mail au client coché et vous obtenez un aperçu de l'e-mail exact avant de confirmer. Décochez-le et Maelo vous avertit clairement qu'il ne le saura pas à moins que vous ne le lui disiez.

Ce qui arrive à l'acompte

Reporter laisse l'acompte exactement où il est. L'argent reste associé à la réservation pendant le déplacement : un client qui a déjà payé ne paie pas de nouveau pour la nouvelle date, et vous n'avez pas à rembourser puis refacturer.

Quand un client annule lui-même, Maelo lui dit clairement que les acomptes ne sont généralement pas remboursables et le renvoie à vos politiques : rédigez-les donc bien dans Paramètres, Politiques. Pour rembourser réellement, ouvrez le paiement dans votre Financial Hub et remboursez-le en totalité ou en partie à partir de là.

Ce qui est envoyé

Proposez de nouvelles dates et votre client reçoit un e-mail avec les dates disponibles, ainsi qu'une carte dans son hub et dans votre conversation. Annulez une séance et, si vous avez laissé l'e-mail coché, il reçoit un e-mail d'annulation montrant la réservation d'origine et votre note. Vous recevez toujours une copie de l'annulation pour vos dossiers, avec la mention de si le client a été informé.

Dans l'autre sens, un client qui annule ou reporte depuis son hub déclenche une alerte pour vous par e-mail, notification push et votre cloche de notifications. Ces deux alertes ne peuvent pas être mises en sourdine, car elles concernent un travail réservé et payé.

Le texte de chacun de ces e-mails est à vous de modifier sous Paramètres, Notifications, objet compris.