Remboursements, litiges et rétrofacturations

Émettre un remboursement

Les remboursements se font à partir du paiement lui-même, pas de la réservation. Ouvrez Finances, trouvez le paiement dans l'onglet Paiements et touchez-le. Vous pouvez chercher par nom, courriel ou description si la liste est longue.

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   Étape 1: Ouvrez le paiement

   La vue détaillée montre le montant, le statut et chaque frais prélevé.

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   Étape 2: Choisissez Rembourser

   Le bouton indique le montant encore remboursable.

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   Étape 3: Fixez un montant, ou laissez vide

   Vide, le champ rembourse tout le montant restant. Saisissez un montant plus petit pour un remboursement partiel. Vous pouvez rembourser plus d'une fois, jusqu'au total initial.

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   Étape 4: Confirmez le remboursement

   L'argent retourne sur la carte avec laquelle votre client a payé. Vos frais Maelo vous sont retournés proportionnellement : rembourser la moitié d'un dépôt retourne la moitié des frais.

Votre client récupère son argent en quelques jours ouvrables. Ce délai dépend de sa banque, pas de Maelo, alors mieux vaut lui dire de s'attendre à une courte attente.

Rembourser un dépôt

Annuler une réservation ne retourne pas l'argent. C'est voulu : rembourser ou non un dépôt est votre décision et votre politique, pas quelque chose que l'application doit trancher à votre place. Annulez d'abord la réservation, puis remboursez le dépôt à partir des détails du paiement dans Finances si vous avez décidé de le retourner.

Si vos dépôts sont non remboursables, dites-le dans vos politiques de réservation avant que quiconque paie. C'est la chose la plus utile à avoir par écrit, et c'est aussi votre meilleure preuve si le paiement est un jour contesté. Voir Dépôts.

Les paiements reçus hors de Stripe ne peuvent pas être remboursés par Maelo, parce que Maelo n'a jamais détenu l'argent. Retournez-le de la même façon qu'il est arrivé et notez-le dans la conversation.

Ce qu'est un litige

Un litige, aussi appelé rétrofacturation, c'est quand votre client demande à sa banque d'annuler un paiement plutôt que de vous le demander à vous. La banque reprend l'argent tout de suite, puis décide qui avait raison. Les banques prennent habituellement de 60 à 75 jours pour trancher.

Un paiement contesté s'affiche dans Finances avec la raison donnée par la banque et une date limite. Cette date limite est ce qui compte le plus.

Répondre à un litige

Ouvrez le paiement contesté et touchez Répondre au litige. Maelo vous montre la raison inscrite par la banque et ce qui fonctionne généralement pour cette raison précise, puis vous présente un court formulaire.

• Qu'ont-ils acheté? Décrivez le travail, la date et ce qui a été convenu.
• Nom du client et Courriel du client, tels que vous les avez.
• Date du rendez-vous. Le moment où le travail a réellement eu lieu.
• Votre politique d'annulation. Collez la politique qu'ils ont acceptée en réservant.
• Autre chose. Messages, ententes de dépôt, preuve de leur présence.

Enregistrer le brouillon conserve votre travail sans rien envoyer, pour que vous puissiez aller chercher une capture d'écran et revenir. Soumettre les preuves les envoie à la banque.

Quand ne pas se battre

Contester n'est pas toujours le bon choix. Un litige entraîne des frais, que vous gagniez ou perdiez, alors si le client a un point valable, ou si le prélèvement était vraiment en double, rembourser est généralement moins cher et plus rapide. Un remboursement met fin au litige.

Si vous préférez ne pas y consacrer de temps, Plutôt accepter le litige ferme le dossier en faveur de votre client sans réponse. Ne le faites que si vous avez décidé de ne pas contester, car c'est irréversible.

Quoi faire en premier

Avant toute chose, écrivez au client. Une grande part des litiges viennent de gens qui n'ont pas reconnu un prélèvement, ou qui voulaient un remboursement sans savoir qu'ils pouvaient simplement le demander. Une réponse dans la conversation règle souvent le problème avant que la banque s'en mêle, et ça ne vous coûte rien.

Rassemblez ensuite les preuves pendant qu'elles sont fraîches : la confirmation de réservation, votre fil de messages, les images de référence, le consentement ou la décharge signés, et des photos du travail terminé. Tout l'historique de réservation de votre client se trouve dans sa fiche client, l'endroit le plus rapide pour tout réunir.